Слово и ... деньги

Отказы нам приходится писать часто, и далеко не все полезные для них приемы мы с вами рассмотрели. А потому я решила посвятить сегодняшний выпуск рассылки тому, как отказывать позитивно, мягко и необидно.

• Мы не можем дать Вам скидку в 50%, но готовы предложить скидку в 20%?
• Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но не можем дать скидку в 50%?
• Мы можем предложить Вам скидку в 20%, но не готовы дать скидку в 50%?
• Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но скидку в 50% дать не можем?
•  

Хорошо, когда все хорошо. Поставщики поставляют товар нужного качества в нужный срок, смежники точно выполняют контрактные обязательства, подчиненные слушаются… Но рано или поздно что-то идет не так – кто-нибудь нас подводит, и возникает желание стукнуть по столу кулаком и возмущенно воскликнуть: «Да какого же черта! У вас что, головы на плечах нет или руки не оттуда растут? Вы что, совсем идиоты?!»

Вопрос в том, как стукнуть и воскликнуть продуктивно. Так, чтобы достичь цели. И для ответа на этот вопрос важно понимать, в чем наша цель состоит.

Эта статья о претензиях - деловых письмах, в котором мы указываем адресату на его ошибки и недостатки. В чем сложность написания претензий? Казалось бы, адресат виноват, мы правы - ругаем его как хотим.

Но подумайте - разве мы пишем просто чтобы поругать? Мы пишем, чтобы адресат исправился. А желание исправляться напрямую зависит от того образа, который мы создаем себе в претензии, от того, какими мы выглядим...

Год за годом, праздник за праздником мы забиваем почтовые ящики клиентов и деловых партнеров написанным под копирку мусором. Выполняем формальность – мы поздравили, обижаться на нас не за что. Но и любить нас особо не за что. Ведь на словах наши поздравления говорят, что нас любят, ценят и желают нам счастья, а на деле – что отправителю на нас глубоко наплевать. 

И это при том, что поздравительные письма это отличный (и, что немаловажно в кризис, бесплатный) способ напомнить о себе клиенту или партнеру, укрепить отношения, показать заинтересованность. Только нужно писать их, выполняя три важных правила.

Многие люди считают, что деловое письмо должно быть написано канцелярским языком, формально и отстраненно.  Аксиома ли это?  Давайте посмотрим на стиль письма как на инструмент.
 

В 1872 году портной из Невады Якоб Дэвис написал письмо тогда не слишком известному торговцу тканями Леви Страуссу. Дэвис предложил Страуссу вместе запатентовать новую технологию укрепления карманов рабочих брюк заклепками. Страусс принял предложение: от его заклепанных брюк теперь ведут свою историю знаменитые джинсы Levi’s… Попробуйте представить себя на месте Якоба Дэвиса. Вы пишете деловое письмо партнеру по бизнесу, предлагая выгодное вложение средств. Какое из следующих предложений вы выберете для своего письма?

Поэт белой эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Аминадо, сказал как-то: «Для утвердительного ответа нужно только одно слово – «да». Все остальные слова придуманы, чтобы сказать «нет».

В самом деле, говорить «нет» - сложная задача. Клиент просит кредит, покупатель скидку, подчиненный – внеплановый отпуск. А мы не даем. Но при этом мы не хотим, чтобы просящий ушел, хлопнув дверью.  Нам нужно лишь, чтобы он «умерил аппетиты» - и продолжал, как ни в чем не бывало, с нами сотрудничать.  Да, кредита не будет – но депозиты клиента по-прежнему готовы обслуживать. Да, со скидкой не получится – но продавать партию за партией товара мы хотим покупателю как и раньше. Нет, отпуска не предвидится – но такой работник нам все-таки нужен и расставаться с ним в наши планы не входит.

Что же этому мешает? Беда в том, что наш отказ причиняет получателю письма дискомфорт – и вызывает у него желание дать сдачи:  ничего больше у нас не покупать, не брать кредитов, не работать в нашей компании, или просто начать пакостить по мелочам. Чем дискомфорт сильнее, тем больше получатель письма стремится нам отомстить - и тем меньше остается шансов, что он когда-нибудь признает свои притязания завышенными. Выходит, что в наших интересах уменьшать дискомфорт, делая отказ  как можно менее болезненным. Только тогда мы сможем договориться без обид.

Какие есть для этого инструменты? В книге «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» отказам посвящена целая глава – а в этой статье я предлагаю рассмотреть только один прием, позволяющий «подсластить пилюлю».

Путь профессионала, как правило, начинается с резюме. От того, что и как мы в нем написали, нередко зависит наш дальнейший профессиональный путь. Но резюме попадает к рекрутеру не само по себе. У него есть «одежка», по которой его, как водится, и встречают. Эта одежка – сопроводительное письмо.

Именно «сопроводиловка», как ее часто величают в отделах кадров, первой попадает рекрутеру на глаза. Именно она определяет, какими глазами рекрутер посмотрит на резюме – если вообще посмотрит. Что же отличает удачную «сопроводиловку» от неудачной? Что можно сделать, чтобы повысить «проходимость» своего сопроводительного письма? Давайте разбираться.

Успех нашего бизнеса нередко зависит от качества текстов, которые нам приходится писать каждый день. Коммерческие предложения, продающие письма, письма клиентам и деловым партнерам – все это влияет на наш имидж, на то, как нас будут воспринимать. Все это убеждает или не убеждает, продает или не продает.

«Пешее передвижение детеныша крупного рогатого скота мужского пола сопровождается покачиванием и вздохами…» «По свидетельству девицы, оказавшись в должности царицы, она могла бы обеспечить рождение для суверенного правителя своего государства ребенка с выдающимися физическими данными…» Узнали? Ну конечно это «Идет бычок, качается» и «Кабы я была царица», - но что произошло со знакомыми всем с детства простыми и ясными текстами?

Вы не поверите, но произошло то же, что происходит ежедневно с сотнями отличных мыслей, когда люди пробуют положить их на бумагу. Разве не приходилось вам читать в информационном письме или служебной записки что-нибудь вроде: «Во избежание конфликтных ситуаций с уже оплатившими тур туристами при обнаружении невозможности выдачи им посольством визы, турагентством было произведено изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу»? Скорее всего, автор этого текста хотел сказать, что турагентство изменило процедуру приема и проверки документов, чтобы исключить ситуации, когда туристы оплачивают тур, а потом посольство отказывает им в визе. Но в процессе превращения мысли в текст произошло НЕЧТО, сделавшее этот текст практически нечитаемым.

В январе люди ищут работу. Так уж повелось: мы заканчиваем на старом месте старый год, закрываем проекты, подчищаем «хвосты», потом празднуем – ну а потом начинаем новую жизнь. «Стряхиваем пыль» с резюме, вносим необходимые изменения, наводим новый лоск – и бросаемся в бой за интересные вакансии и проекты.
В Интернете можно найти рекомендации по структуре резюме, тому, с чего начинать и чем заканчивать, но сегодня я предлагаю взглянуть на описание своих рабочих достоинств под немного другим углом. Правильные ли формулировки мы используем в резюме, так ли структурируем информацию, эффективно ли ее подаем? Используем ли механизмы делового письма себе во благо или во вред?